Čekaonica je posebno mjesto. U nju niko ne dolazi dobre volje. Ljudi sjede s nalazima u krilu, gledaju u vrata i broje ko je došao prije, a ko poslije njih. Neko je putovao iz drugog mjesta, neko je uzeo slobodan dan, neko se boji onoga što će čuti. U takvoj prostoriji dovoljna je sitnica – pacijent koji uđe „samo nešto da pita“, vrata koja se dugo ne otvaraju – da se napetost pretvori u povišen ton.
Najčešće taj ton dočeka prvu osobu u bijelom koja se pojavi. Medicinska sestra koja proziva, tehničar koji prolazi hodnikom, ljekar koji izlazi iz ordinacije. Oni su lice sistema, pa im se upućuje sve što imamo reći sistemu: zašto se čeka, zašto nema termina, zašto aparat ne radi. A upravo oni o tome najmanje odlučuju.
Šta se dešava iza vrata
Iz čekaonice se vidi samo to da se vrata ne otvaraju. Ne vidi se da je prethodnom pacijentu trebalo više vremena jer je nalaz bio ozbiljniji nego što se očekivalo. Ne vidi se da je neko primljen preko reda zato što mu je stanje hitno. Ne vidi se ni količina podataka koju osoblje mora unijeti uz svaki pregled. Ljekar koji se nekome čini sporim možda je upravo onaj koji svakom pacijentu posveti onoliko pažnje koliko bismo i sami poželjeli kad uđemo.
Zdravstveni rad nosi i teret koji se ne vidi u smjenama: noćna dežurstva, odluke koje se ne mogu odgoditi, loše vijesti koje treba saopštiti. Čovjek koji to radi iz dana u dan ima pravo barem na osnovnu pristojnost onih kojima pomaže.
Pacijent nije dužan šutjeti
Bilo bi pogrešno iz ovoga izvesti da pacijent treba sve trpjeti. Ljudi koji čekaju nisu razmaženi. Bolestan čovjek je ranjiv, a čekanje bez ikakve informacije teže pada od samog čekanja. Dešava se i da osoblje bude osorno, da objašnjenje izostane ili da se s pacijentom razgovara kao da smeta. Umor to može objasniti, ali ne i opravdati. Ko je doživio takav odnos, ima pravo na prigovor.
Prigovor, međutim, ima adresu. Većina ustanova ima propisan način podnošenja pritužbe, i pisana, konkretna primjedba ima više izgleda da nešto promijeni nego vika na hodniku. Vika pogađa onoga ko stoji najbliže, a to gotovo nikada nije onaj ko je odgovoran za raspored, opremu ili broj zaposlenih.
Postoji i sasvim sebičan razlog za mirniji ton. Ljekar koji radi pod pritiskom i uvredama griješi lakše, kao i svako drugi. Sestra koja je upravo saslušala bujicu prijekora ući će kod sljedećeg pacijenta s tim teretom. A sljedeći pacijent možemo biti mi. Atmosfera u čekaonici nije odvojena od kvaliteta liječenja; ona je njegov dio.
Nešto je i u našim rukama. Doći u zakazano vrijeme, ponijeti raniju dokumentaciju i spisak lijekova koje uzimamo, unaprijed razmisliti šta želimo pitati – sve to skraćuje pregled i nama i onima iza nas. A na izlasku se može reći „hvala“. Zvuči kao sitnica, ali ljudi koji taj posao rade potvrdit će da je se rijetko čuje i da se dugo pamti.
