Svako ima svoju priču o šalteru. Uzeli ste slobodan dan, došli prije otvaranja, čekali, stigli na red – i saznali da nedostaje jedan papir. Taj papir izdaje druga služba, koja radi sa strankama do podneva, a za njega treba uplatnica koja se plaća na trećem mjestu. Ovo nije opis nekog konkretnog događaja, nego situacija koju će većina čitalaca prepoznati bez ikakvog objašnjenja. Već to što je prepoznajemo svi govori dovoljno.
O redovima obično govorimo kao o neugodnosti, nečemu što ide uz život poput kiše. Ali red je i poruka. Kada sistem od građanina traži da uzme slobodan dan kako bi predao zahtjev, on mu time saopštava da njegovo vrijeme ništa ne košta. A košta: izgubljenu dnevnicu, molbu šefu, preuređen raspored cijele porodice. Trošak čekanja nigdje se ne knjiži, pa se lako pravimo da ga nema.
Građanin kao kurir
Najčudniji dio čitave priče je uloga koju stranka u njoj igra. Vrlo često ona nosi dokument iz jedne javne službe u drugu, dakle prenosi podatak koji javna uprava već posjeduje. Građanin postaje kurir između dvije kancelarije, i još za tu uslugu plaća taksu. Uz to, mnoge potvrde vrijede ograničeno, pa se isti put prelazi iznova za nekoliko mjeseci.
Tome treba dodati sitnice koje ne zahtijevaju ni zakon ni budžet: spisak potrebnih dokumenata koji nije nigdje jasno istaknut, radno vrijeme sa strankama koje se poklapa s radnim vremenom većine zaposlenih, obrazac pisan jezikom koji razumije samo onaj ko ga je sastavio.
Nije kriva osoba iza stakla
Najlakše je ljutnju usmjeriti na službenika. To je i najmanje pravedno. Osoba za šalterom nije izmislila proceduru; ona je provodi, često uz zastarjelu opremu, veliki broj stranaka i propis koji joj ne ostavlja prostor za zdrav razum. Ako primi nepotpun zahtjev, odgovara ona. Mnogi službenici i sami znaju da je postupak besmislen, i mnogi se potrude da ga strankama olakšaju koliko mogu.
Treba priznati i argument u korist papira: procedure postoje zato što štite. Ovjera, potpis i dokaz sprečavaju zloupotrebe, a pravna sigurnost ima svoju cijenu. Bez provjere bi neko lako mogao raspolagati tuđom imovinom ili tuđim identitetom. To je ozbiljan razlog i ne treba ga otpisivati.
Ali sigurnost i komplikovanost nisu isto. Podatak koji uprava već ima ne postaje sigurniji time što ga građanin prošeta kroz grad. Zaštita se postiže provjerom, a ne brojem koraka. Dobra procedura je ona koja traži tačno onoliko koliko je potrebno da se spriječi greška – i ni jedan odlazak više.
Koristan test za svaki postupak bio bi jednostavan: koliko puta čovjek mora fizički doći i koliko dokumenata donosi iz ustanova koje su i same dio javne uprave? Ako je odgovor „više od jednom“ i „više od nijednog“, ima prostora za popravak. A dok se veliki sistemi ne promijene, i mala stvar mnogo znači: potpun, razumljiv spisak potrebnih papira, vidljiv prije nego što se u red uopće stane.
