Postoji posebna vrsta razočarenja koju poznaje svako ko je pokušao nešto obaviti „preko interneta“. Na stranici piše da je usluga dostupna elektronski. Preuzmete obrazac, popunite ga na računaru, i onda u uputstvu pročitate nastavak: odštampati, svojeručno potpisati, ovjeriti i dostaviti lično ili poštom. Internet je, ispostavi se, poslužio samo da zamijeni fotokopirnicu.
Ovo nije opis jedne ustanove, nego obrazac koji se ponavlja u mnogim postupcima, javnim i privatnim. Skenirani dokument s pečatom šalje se e-poštom, a zatim se traži i original. Zahtjev se podnosi kroz portal, ali se potvrda preuzima na šalteru. Formular u formatu koji se ne može popuniti na ekranu, pa ga treba štampati i ispisivati hemijskom. Sve to nosi naziv digitalne usluge.
Prepisan papir nije nova usluga
Nesporazum je u tome što se digitalizacija često shvati kao prenošenje postojećeg postupka na ekran. Uzme se papirni obrazac i napravi njegova elektronska slika, sa svim rubrikama, prilozima i potpisima koje je imao. Ali postupak koji je bio komplikovan na papiru ostaje komplikovan i na ekranu, samo sada traži i štampač.
Prava promjena ne počinje pitanjem „kako ovaj obrazac staviti na internet“, nego „šta od ovoga uopće treba“. Je li potrebno da građanin dostavlja podatak koji ustanova već ima? Mora li se priložiti ovjerena kopija dokumenta koji se može provjeriti u registru? Čemu služi pečat na papiru čiju vjerodostojnost je moguće potvrditi na drugi, pouzdaniji način? Pečat je, na kraju krajeva, otisak koji se lakše krivotvori nego dobro zaštićen elektronski zapis.
Oprez nije isto što i otpor
Protivargumenti zaslužuju ozbiljno uvažavanje. Prvi je sigurnost: elektronski sistemi mogu biti meta prevara i krađe identiteta, a šteta od zloupotrebe ličnih podataka teško se popravlja. Drugi je pravni: službenik ne može prihvatiti dokument bez pečata ako propis izričito traži pečat, i nije na njemu da to mijenja. Treći je možda najvažniji: ne snalazi se svako s računarom. Stariji ljudi, oni bez pametnog telefona ili bez dobre veze ne smiju ostati pred zatvorenim vratima zato što je šalter ukinut.
Iz toga slijede dva zaključka. Šalter treba ostati, kao izbor za one kojima je potreban – i bit će mnogo manje opterećen ako ga koriste samo oni. A sigurnost elektronskog postupka traži ozbiljno ulaganje u provjeru identiteta i zaštitu podataka, a ne dodavanje pečata na kraju lanca. Hibrid u kojem se sve radi dvaput ne donosi ni sigurnost papira ni brzinu ekrana, nego nedostatke oba.
Vrijedi podsjetiti i da ljudi već imaju iskustvo s drugačijim. Račune plaćaju telefonom, kupuju karte i naručuju robu bez ijednog potpisa na papiru. Poslije toga je teško razumjeti zašto se za jednostavnu potvrdu mora uzeti slobodan dan.
Za svaku uslugu koja se naziva elektronskom može se zato postaviti jedno mjerilo, razumljivo i bez stručnog znanja: može li se cijeli postupak, od zahtjeva do gotovog dokumenta, završiti bez štampača i bez dolaska. Ako ne može, pošteno je zvati je onim što jeste – obrascem dostupnim na internetu – i nastaviti raditi na onoj pravoj.
