Dvaput naplaćena transakcija, naknada koje nema u ugovoru, promjena kamate bez obavještenja ili potvrda o zatvaranju kredita koja ne stiže sedmicama: nesporazumi s bankama nisu rijetki. Većina se može riješiti bez suda, pod uslovom da se klijent obrati na pravo mjesto i da sve ostane zapisano.
Prvi korak: pisani prigovor banci
Usmena žalba na šalteru ili pozivnom centru često ne ostavlja trag. Zato se prigovor podnosi pisano: na obrascu banke, poštom, e-mailom ili kroz elektronsko bankarstvo, već prema kanalima koje banka nudi. Banke i druge finansijske institucije dužne su imati uređen postupak za rješavanje prigovora i na njih odgovoriti u propisanom roku.
Dobar prigovor sadrži:
- ime, prezime i kontakt podatke, te broj računa ili ugovora,
- kratak opis događaja, s datumima i iznosima,
- jasan zahtjev: povrat iznosa, ispravku podatka, izdavanje dokumenta,
- kopije dokaza, poput izvoda, ugovora, potvrda i prepiske.
Važno je sačuvati dokaz da je prigovor predat: ovjerenu kopiju, povratnicu ili potvrdu o prijemu e-maila.
Drugi korak: ombudsmen za bankarski sistem
Ako banka ne odgovori ili odgovor nije zadovoljavajući, klijent se može obratiti ombudsmenu za bankarski sistem. Ta institucija djeluje u okviru entitetskih agencija za bankarstvo: jedna pri Agenciji za bankarstvo Federacije BiH, druga pri Agenciji za bankarstvo Republike Srpske. Nadležnost se određuje prema sjedištu finansijske institucije na koju se prigovor odnosi.
Ombudsmen razmatra prigovore korisnika finansijskih usluga, traži izjašnjenje od institucije i posreduje u mirnom rješavanju spora. Nadležan je za banke, ali i za mikrokreditne organizacije i lizing društva koja nadzire agencija. Obraćanje ombudsmenu ne naplaćuje se. Prije toga se, po pravilu, mora iskoristiti prigovor samoj instituciji, pa uz obraćanje treba priložiti taj prigovor i odgovor na njega, ako ga je bilo.
Šta ombudsmen može, a šta ne
- može ukazati instituciji na nepravilnost i predložiti rješenje,
- može provesti postupak posredovanja između strana,
- može o uočenim nepravilnostima obavijestiti agenciju koja vrši nadzor,
- ne može donijeti presudu niti dosuditi naknadu štete, jer je to posao suda.
Treći korak: sud i druge adrese
Postupak pred ombudsmenom ne oduzima pravo na sudsku zaštitu. Ko nije zadovoljan ishodom, spor može pokrenuti pred nadležnim sudom, pri čemu treba voditi računa o rokovima zastare, o kojima je najbolje posavjetovati se s advokatom ili službom besplatne pravne pomoći.
Za neka pitanja nadležne su druge institucije. Zloupotreba ličnih podataka prijavljuje se Agenciji za zaštitu ličnih podataka u BiH, a sumnja na krivično djelo, poput prevare ili krađe podataka s kartice, policiji i tužilaštvu.
Kako izbjeći spor
- Prije potpisa tražite nacrt ugovora i pročitajte ga u miru.
- Čuvajte ugovore, otplatne planove i obavještenja banke dok obaveza traje i neko vrijeme nakon toga.
- Redovno pregledajte izvode i reagujte čim uočite nepoznatu stavku.
- Nakon otplate kredita tražite pisanu potvrdu i povrat instrumenata osiguranja.
- Važne dogovore s bankom tražite u pisanom obliku.
Rokove i tačan postupak propisuju entitetski zakoni i akti agencija, pa ih prije podnošenja prigovora treba provjeriti na stranicama nadležne agencije za bankarstvo.
